一、【基础服务规范】

（一） 入驻要求

商户应当具有实体经营门店，接受平台进行实名登记和证照审查，向平台提供合法有效的营业执照、行业许可资质证明、法定代表人/商户负责人手持身份证件等。商户应按照食品经营许可证等资质证照载明的主体业态、经营项目从事经营活动，不得超范围经营。商户应遵守本平台关于入网餐饮服务提供者审查登记相关规范。

（二）公示要求

商户应当配合本平台在规定页面公示餐饮服务食品经营许可证等相关资质证明，食品经营许可等信息发生变更的，应当及时联系平台更新。商户同时应当配合本平台在规定页面公示名称、地址、量化分级等国家及地方法律法规规章所要求的相关信息，公示的信息应当合法真实。

（三）食品安全协议与抽查

商户应当与本平台签订食品安全协议，并配合平台依法依规对经营行为进行食品安全相关抽查和监测。

（四）商品与描述一致

商户应当在网上公示商品名称和主要原料名称，公示的信息应当真实。在平台发布商品的信息描述应与实际保持一致，文字应包含与商品相关的描述信息，包括规格（种类/重量/数量）、食材原料、加工工艺等。

（五）门头图、商品图与线下保持一致

商户在本平台发布商品图片、门头图片等均应采用拍摄自店铺自制商品、店铺环境的真实照片，不得使用与实物或店铺环境不符的虚假图片。商品图片不得打马赛克，不得有水印及其他品牌 logo（商户水印/logo 除外），不得侵犯第三方著作权等合法权益。商户应遵守本平台关于商品及信息发布制定的相关规则。

（六）价格设置

商户在本平台发布的商品、运费、餐盒等价格，不得违反法律法规规章及当地监管部门要求，同时不得违反与本平台所签订协议或平台页面说明、规则中关于价格的相关规定/约定。

（七）商户备货要求

1）商户应根据向用户承诺或在本平台展示的时长进行备货，避免由于备货延迟导致用户投诉等不利影响。

2）商户在备货时应仔细查看订单备注，根据用户备注备货，如有不能满足的备注条件，应及时与用户沟通并确认后进行备货。

3）经营餐饮食品的商户应确认已为订单配备必要的餐饮具与纸巾。对于“不需要餐饮具”的订单，商户不应配备餐具。

（八）商品打包要求

1）经营餐饮食品的商户应使用符合国家和行业标准的无毒、无害、清洁的食品容器、餐具和包装材料，保证餐盒的保温/冷鲜能力，并对餐饮食品进行包装。为用户提供良好的用餐体验。

2）经营餐饮食品的商户在出餐时务必查看包装的密封性，避免餐盒不严密造成商品撒漏的情况。

3）平台鼓励商户响应国家环保要求，使用可降解的食品容器、餐具和包装材料。

（九）商户服务态度

商户应保持积极、端正的服务态度，遵守本商户服务规范要求，不得出现骚扰、辱骂、嘲讽等不尊重用户等情况。

（十）营业时间

商户应合理设置营业时间，不得发生线上店铺正常营业但线下店铺无法正常备货或提供配送服务的情况。

（十一）联系电话

商户应保证在平台线上店铺展示的联系电话真实有效，在营业时间内应保持电话畅通，以便用户来电咨询。同时商户应保证向平台提供的联系电话信息正确、畅通，且平台能在第一时间联系到商户负责人，以便平台快速处理客诉。

（十二）库存

商户应合理设置并及时检查线上商品的线下库存情况，若库存不足，务必及时下线该商品。

（十三）配送范围

商户应根据店铺实际备货/配送能力，选择合理的配送服务范围。

（十四）取消订单

商户在其设置的线上店铺正常营业时时间内不得未经用户同意随意取消用户订单。

（十五）退货&退款处理

1）用户因个人原因退款

用户因个人原因申请退款的，如用户在商户备货前发起的退款，商户应该同意；如用户在商户备货后发起的退款，商户需要根据自身情况判断是否可以通过，拒绝用户退款前，应和用户沟通确认。用户因个人原因申请退款的情况包含：选择计划有变，不想要了、买错了，买多了，买少了、地址，电话填写有误、送达时间选错了、预计送达时间久，不想要了。

2）用户因商户原因退款

商户应进行自查，满足用户的合理诉求；用户诉求不合理的，应和用户沟通确认后再拒绝；如果用户被拒绝后申请平台介入处理，商户应该配合平台调查，不得提供虚假证据。经平台判定用户诉求合理的，平台有权通过用户的退款申请。用户因商户原因申请退款的情况包含：商户通知用户卖完了、商户通知用户无法配送、商品质量有问题、商户错送商品、商户沟通态度差、商户没有给承诺的优惠、无法开发票、商品与商户设置的页面描述不符等。

3）用户因配送原因退款

商户应和配送站点沟通确认情况，确认为配送原因的，建议优先同意退款，然后联系平台区域负责人发起赔付申请。用户因配送原因申请退款的情况包含：送太慢了，等太久了、商品撒漏、骑手通知用户无法配送等。因配送原因退款的情况仅限于平台配送商户。

（十六）用户评价回复

商户应每日查看所有订单评价，对差评订单务必进行及时回复与处理，回复内容需使用礼貌用语，不得出现嘲讽、恶意辱骂用户、违法、涉黄、人身攻击、泄露个人信息等违规内容，不得出现骚扰用户等不当行为；同时商户应积极提升自身服务质量水平。

（十七）投诉/重大投诉

商户应端正态度，正面处理用户的投诉，积极配合平台给出合理的解决方案。商户与用户之间产生涉及食品安全等重大责任纠纷时，应及时报告给平台相关管理人员。

二、【申诉流程】

（一）针对本平台对商户的管控处理措施，如商户认为不合法或不合理的，则有权依据本规范或平台其他相关规范，在收到违规处理结果之日起，在本平台指定申诉时间内向本平台提起违规处理申诉，如商户在指定申诉时间内未进行申诉的，视为商户认可管控处理。

（二）为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，商户申诉时需按照本平台的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、订单凭证、报案回执等。如商户提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

（三）本平台在收到商户提起申诉后，将及时审核商户提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的管控处理不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

三、【生效】

本规范自2022年4月1日生效。